講師介紹

黃 興

• 24年金融業(yè)培訓經(jīng)驗

• 武漢大學經(jīng)濟學碩士、法學碩士

• 人民銀行保險項目講師

課程亮點

層層分析，由淺入深：從客戶滿意講起，談到特點，方法和措施等。

結(jié)合案例講解，形象易理解：引用了海底撈和華為案例。

你將獲得

• 忠誠度的概念、重要性

• 滿意度的概念、意義和四個特點

• 做到客戶滿意的四個步驟

• 海底撈和華為的案例

課程內(nèi)容

這一部分內(nèi)容是重點探討如何讓客戶滿意，培養(yǎng)客戶滿意度，是防范服務(wù)問題發(fā)生的治本之道。

課程從海底撈的案例講起，對比分析了培養(yǎng)客戶忠誠度意義和重要性，給出了忠誠度的定義和重點。

其次從客戶滿意講起，分析了客戶滿意的四個特點：具有主觀性、層次性、相對性和階段性。

然后介紹了華為的案例，在此基礎(chǔ)上把客戶滿意劃分為三個層次，包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意，重點分析了實現(xiàn)“產(chǎn)品滿意”四部曲，有深入了解與掌握產(chǎn)品功能、準確分析與診斷客戶需求、設(shè)計個性化產(chǎn)品解決方案、面對客戶進行專業(yè)講解（FABE法則）。這里穿插了泰國東方飯店的精彩案例，這個案例比較膾炙人口。

接下來圍繞服務(wù)滿意將服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)、附加服務(wù)和超值服務(wù)，重點探討了我們銀行人員如何做到這三個方面的服務(wù)。

基礎(chǔ)服務(wù)，關(guān)鍵是做到及時、高效、耐心，主要服務(wù)內(nèi)容有產(chǎn)品推介、到期提醒、續(xù)交提示、資產(chǎn)配置檢視、告知公司信息；附加值服務(wù)，關(guān)鍵是做到細心、盡心、用心，要領(lǐng)是關(guān)注客戶生日、關(guān)注特別日子、關(guān)注特別喜好、有針對性地投其所好，內(nèi)容有節(jié)日禮物、生日祝福、溫馨提示、咨詢分享、感謝函等。超值服務(wù)，關(guān)鍵是熱心、關(guān)心、貼心，要領(lǐng)是關(guān)心客戶、關(guān)心其家人、做客戶的知心朋友、做客戶的影響力中心，內(nèi)容有生病時關(guān)心照顧、給客戶介紹客戶、解決客戶生活困難、解決客戶家人的困難、解決客戶生意的難題等。

最后介紹了老齡社會背景下的“鑰匙銀行”案例，這個案例新穎，極具創(chuàng)意。

適合人群

銀行服務(wù)人員：了解如何讓客戶滿意是所有服務(wù)人員必學的知識。

銀行理財師：工作中熟練運用相關(guān)知識，工作才更順利，營銷更有把握。

銀行管理人員：了解客戶滿意和忠誠的方法，利于網(wǎng)點經(jīng)營管理。