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講師介紹
趙 宇
• 銀行業(yè)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
• 15年金融行業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
課程亮點(diǎn)
娓娓道來：立足于投訴處理的實(shí)踐，從分析客戶投訴的特點(diǎn)入手，生動地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點(diǎn)、應(yīng)對措施
有的放矢：通過案例分析投訴人心理，教會大家靈活運(yùn)用積累的經(jīng)驗(yàn)或習(xí)得的技能方法，因人、因事、因時(shí)，有的放矢地進(jìn)行處理投訴
你將獲得
1、銀行常見案例投訴解析
2、各類原因引發(fā)的投訴分析
3、投訴處理與規(guī)避法則
課程內(nèi)容
一、客戶投訴案例分析
• 為什么一線辦理業(yè)務(wù)需要合情合法合理？
二、客戶投訴認(rèn)知
• 投訴是哪些問題的最直接體現(xiàn)？
三、客戶投訴分析
• 哪些場景容易引發(fā)投訴？
四、投訴處理與規(guī)避法則
• 遇到投訴該如何處理？可采用哪些方法避免產(chǎn)生投訴？
適合人群
• 銀行從業(yè)人員
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